[서평] 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나 - 이시즈카 시노부

제목 - 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나
저자 - 이시즈카 시노부
출판 - 북로그컴퍼니

분량 - 255쪽
ISBN- 9788994197128

책 제목에 주제를 고스란히 담고 있습니다. 우리에게는 잘 알려지지 않은 자포스라는 미국의 온라인 쇼핑몰을, 세계 최고/최대의 인터넷 기업인 아마존이, 아마존이 했던 그 모든 인수합병 계약 가운데, 가장 큰 금액으로 사들인 이유는 무엇일까라는 의문에서 이 책은 출발합니다. 하지만, 아마존의 인수합병에 촛점을 맞춘 것이 아니라, 바로 자포스라는 기업과 그 기업의 문화에 집중하고 있음을 알 수 있습니다. 결국, 어떤 기업문화/조직문화를 통해, 고객에게 어필하고, 시장에서 성장과 성공을 할 수 있는지를 보여주는 사례입니다.

제가 요즈음 가끔 드는 생각은, 현대의 찬란한 과학기술을 통해서, 온 도시에 CCTV를 깔고, 해외에서 일어나는 전쟁을 실시간으로 중계하며, 모든 경제활동이 수치화되고, 예측하고, 측정하고, 합리적/과학적/객관적 사고가 판을 치는 이 세상에서, 여전히 감성과 감동이 중요한 경쟁력임을 새삼 알게 된다는 점입니다. 예를 들어, 애플의 아이팟, 아이폰, 아이패드가 세상에서 가장 훌륭한 기능과 성능과 규격과 품질을 자랑하는 제품이 아님에도 불구하고, 수많은 인류 구성원들에게 사랑받는 이유를 사람들은 감동이나 감성에서 찾아내고는 합니다.

아무리 팍팍하고, 각박한 세상이고 현실이지만 어쩔 수 없는 인간이기에 이성과 감성이 싸움을 하게 마련이고, 이미 이성으로 결정지을 수 있는 상품들이 판을 치는 마당에서는 결국 감성을 자극하는 상품이 경쟁력을 갖춘다는 어찌 보면 매우 어이없는 현실인 것입니다. 제가 가끔 동료들과 얘기를 하는 멘트가 있는데.. 어쩌다가 KT가.. 아니 한국통신이 미국의 애플 상품을 팔려고 혈안이 되어 있을까 ? 다른 곳도 아닌 한국통신이.... 미국통신도 아니고, 영국통신도 아닌 한국통신이..

이미 지역이나 시간을 넘어서서 글로벌한 경쟁구도 하에서 이뤄지는 일이니, 한낱 서울이나 수도권에서 생활하는 샐러리맨의 한 사람으로서는 그 이유를 알 수야 없겠지만.. 결국 인간이 쓸 상품이기에 인간에게 어필해야만 하는 현실이며, 기능과 성능 만으로는 그 변별성을 가질 수 없기에.. 결과적으로 감성과 디자인이 매우 결정적 요소로 작동한다는 점..

자포스나 애플이나 결국, 상품을 직접 생산하는 기업은 아닙니다. 제품을 설계하고 기획하는 애플, 남이 만든 상품들을 유통하고, 고객에게 서비스하는 자포스 모두 결국은 최종 수요자의 감성을 직접 또는 간접적으로 자극시킨다는 점에 결국 구매를 결정하는 사람에게 포커싱한다는 점이 남다른 점이라 하겠습니다.

과연 왜 아마존은 자포스를 인수할 수 밖에 없었으며, 자포스는 어떡해 해서 그만큼의 경쟁력있는 기업문화를 갖게 된 것일까요? 저자는 이 글에서 자포스의 경쟁력을 유통서비스의 합리성이나, 상품의 우수성이 아닌, 대고객 서비스를 최우선으로 하는 기업문화에 집중하고 있습니다. 아마존이 갖추지 못한 점을 자포스는 갖고 있었고, 무섭게 성장하고 있었다는 점이 결국 아마존이 자포스를 인수하게 된 배경입니다. 하지만, 자포스를 인수했다고 해서, 자포스의 브랜드와 서비스를 아마존에 합병한 것은 아니며, 독립적인 브랜드와, 사업, 기존 임직원들의 유지, 기업문화의 유지가 보장되는 그런 합병이라는 점이 관심이 갑니다. 이는 결국, 아마존이 소유권만을 가져온 것에 불과하며, 자포스를 없애는 것이 아니라, 보고 배워가겠다는 점으로 해석되는 부분입니다.

결국, 자포스는 신발을 팔아온 것이 아니라, 그보다 훨씬 더 큰 가치로 서비스를 팔아온 것이며, 그 서비스를 지탱하게 한 기업문화/조직문화를 아마존에 큰 가치를 인정받아 판 샘이군요. 과연 내가 종사하는 한국 사회 IT 업체들 가운데, 스스로 조직문화에 그 만큼의 가치를 부여하고 있는 회사가 몇이나 될까라는 생각을 해봅니다. 비관적인 관점이 아니라, 아 지금부터라도 우리가 종사하는 영역에서 경쟁력있는 조직력, 조직문화를 갖춰가는 것이 얼마나 중요한 지를 알게 해준 책입니다.

인터넷 비즈니스의 여명기에는 상품의 커스터마이즈가 콘셉트로써 인기가 있었지만, 오늘날 고객이 요구하는 것은 체험의 커스터마이즈다. 그것도 택배회사를 직접 선택할 수 있는가, 배달 시간을 내 마음대로 정할 수 있는가에서 끝나지 않고, '나'라는 개인을 인정받고 싶어한다. 즉, 수많은 고객 중 하나가 아니라 한 '인간'으로 대해주기를 바라는 감정적인 욕구가 등장한 것이다. 문제는 시스템의 힘만으로는 이런 감정적 욕구에 대응할 수 없다는 점이다." (27~28쪼계

자포스의 10가지 핵심가치
1. 고객 감동 서비스를 실천하자 (Deliver WOW Through Service) - 자포스는 고객을 감동시키는 모든 일을 가치 있게 생각한다.
2. 변화를 수용하고 주도하자 (Embrace and Drive Change) - 성장하는 회사는 항상 변화한다.
3. 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자 (Create Fun and A Little Weirdneww) - 자포스는 재미와 독특함을 장려한다.
4. 모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자 (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded) - 실수나 위험을 두려워하지 말고 항상 도전한다.
5. 배움과 성장을 추구하자 (Pursue Growth and Learning) - 직원 한 사람 한 사람이 늘 성장하고 노력해야 회사도 성장한다.
6. 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자(Build Open and Honest Relationshinps With Communication) - 말을 잘 하는 것만큼이나 잘 듣는 것이 중요하다.
7. 확고한 팀워크와 가족애를 갖자(Build a Positive Team and Family Spirit) - 우리는 회사 동료 그 이상이다. 우리는 가족이다.
8. 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자 (Do More With Less) - 모든 일에는 개선의 여지가 있다.
9. 열정적이고 단호하게 행동하자 (Be Passionate and Determined) - 열정, 단호함, 인내심, 집요함은 발전의 원동력이다.
10. 늘 겸손하자 (Be Humble) - 겸손하고, 자만하지 말며, 선한 마음으로 다른 사람에게 베풀어야 한다.
(79쪽)

저는 신발을 살 때 자포스만 이용해요. 제품, 브랜드, 스타일, 가격이 좋아서이기도 하지만 자포스만 찾는 이유는 사람 때문입니다. 자포스 직원들은 저와 대화하고, 믿어주고, 저를 즐겁게 해줍니다. 저는 장애인이라서 혼자 쇼핑을 나갈 수가 없지만, 자포스 덕분에 멋진 스타일을 유지하고 있답니다. 정말 고맙습니다. - 크리스틴.K

남편에게 받은 크리스마스카드를 실수로 반품 상자에 넣어서 보낸 적이 있습니다. 그런데 일주일쯤 뒤에 자포스에서 남편의 카드를 상자에 담아서 보내주었어요. 시간을 내서 이런 일을 한 것도 놀랍지만 비용까지 모두 자포스가 부담하다니, 그 서비스에 깜짝 놀랐습니다. 앞으로도 신발은 꼭 자포스에서 살 생각이네요. - 리사.C

(237쪽)

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