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01. 종이책

[서평] 멘탈 모델 - 인디 영

제목 - 멘탈 모델
저자 - 인디 영
출판 - 인사이트
분량 - 308쪽
ISBN- 9788991268678

애플 때문인지, 아니면 다른 무엇 때문인지 몰라도, UX (사용자경험) 란 표현을 심심치 않게 들을 수 있습니다. 즉, 사용자가 사용하게 될 어떤 제품이나 서비스들은 판매되고, 원하는 만큼 활용되기 위해서는 사용자에게 어필해야 할텐데, 그 가장 기반이 되는 것을 경험으로 보는 것이고, 그 경험을 리딩하거나 겪을 수 있도록 해야 한다는 의미일 겁니다. 다시 말하자면, 사용자가 사용할만한 가치나 매력을 제공하는 제품과 서비스가 성공할 수 있다는 의미에서 제품의 사용성이나 편의성이 고려되고 설계되어야 한다고나 할까요 ? 물론, 본질적으로 디자인이란 것이 결국 제품이나 서비스의 원천적 기능과 가치를 사용자에게 전달하는 수단일테니, 디자인 자체가 사용자 경험과 무관하지 않을 겁니다만, 현재는 특별히 그 부분이 강조되어야 함을 의미합니다. 사용자가 혹할 만한 UX를 제공하지 못하는 제품과 서비스는 결국 시장에서 퇴출되 버린다는 의미이기도 합니다. 아무리 날렵하고 세련되게 제품이 구성되었더라도 결과적으로 사용자가 사용하지 않는 상황이라면 그 결과는 명약관화하다 이거지요.

이 책은 이와 같은 사용자 경험, 인간 행동에 기초한 UX를 어떻게 접근해서 설계해갈 것인가에 대한 방법론적 접근입니다. 방법론이라고 하면, 매우 논리적/형식적/절차적인 냄새를 풍기지만, 결국 사람이 쓸 제품과 서비스를 만들어내는 것인 만큼, 결과적으로 사람으로부터 비롯되어야 한다는 것에 다름 아닙니다. 사람이 실재로 보이는 행동과 절차, 기분, 반응 등을 토대로 보다 사용자 경험에 입각한 설계를 이끌어낸다는 의미입니다. 저자는 다음과 같이 멘탈 모델을 설명합니다.

  • 멘탈 모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정 뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있게 해준다.
  • 단순하게 말하자면 멘탈 모델은, 대표 사용자들에게서 수집된 에쓰노그래피(ethnography) 자료를 의미상 가까운 것끼리 모아 놓은 친화도(affinity diagram)라고 하겠다.
  • 멘탈 모델을 만든다는 것은, 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일이다.
  • 이 모델을 이용해서 지금 제공하는 서비스나 기능이 사람들에게 도움이 되는지 여부를 확인하고, 향후 전략을 수립할 수 있다. 

즉, 사용자의 사용을 기둘리는 제품과 서비스를 제대로 설계해내기 위해서, 사용자들의 행동 패턴을 객관적으로 바라보고, 이를 논리적인 모델로 구성하되, 이 모델을 이용해서 제공될 제품과 서비스가 적절하게 포지셔닝되고 그 가치를 발휘할 수 있는지를 바라보는 방법이라고 정리할 수 있습니다

이렇게 쫘라락 얘기하다 보면, 마치 이 책이 UX를 구성해가는 정답을 제공해줄 것 같지만, 결국 가이드나 방법론이란 것은 집행하는 이에게 도움을 주는 것이지, 결과물의 가치를 담보해주는 것은 아닐 겁니다. UX를 설계해갈 때 감안해야 하는 많은 사항들을 얻을 수 있다는 측면에서 의미가 있는 책입니다. 너무 이론적이지도 않고, 실질적인 사례들을 엮어가면서 설명하기 때문에 관련 실무자는 도움을 받을 수 있으리라 판단됩니다. 하지만, 읽기에 재미난 책은 아닙니다. 전체적으로 좀 심심한 면이 없지 않고, 관련자가 아닌 경우에 호기심을 가질 수 있는 요소가 많지 않더군요.


"일단 뭔가 물건을 만들어야 한다는 생각을 하면, 무엇을 만들어 낼까라는 고민에 의해서 제약을 받게 됩니다… 그리고 제품을 고객의 니즈에 그때그때 대응하는 요소로만 인식하게 되죠. 플리커, 코닥, 애플, 타깃 같은 회사들은 모두 경험 자체가 바로 고객에게 전달할 제품이고, 사실 그게 고객이 유일하게 신경쓰는 것임을 깨달았던 겁니다." (18쪽)

멘탈모델 인터뷰의 6원칙
1. 제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것
2. 자유응답 질문만 사용할 것
3. 참가자가 쓰지 않은 단어를 사용하지 말 것
4. 대화의 흐름을 따라갈 것
5. 도구에 대해서 이야기하지 말 것
6. 직접적인 경험에 중점을 둘 것




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