저자가 이야기하는 것도 아주 Simple 하다. 기업은 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 고객에게 제공함에 있어, 처음부터 끝까지 큰것에서부터 작은것에까지 매우 세세하게 고객관점에서 신경을 써야 한다는 것이다.
예기치 않은 또는 기업의 의지와 상관없이 발생하는 아주 사소한 무엇 하나라도 - 여기서는 이것을 Broken Windows, 깨진 유리창이라고 표현함 - 엄청난 파급효과를 가져올 수 있다고 이야기하고 있다. 예를 들어, 어떤 특정 지역의 맥도널드 매장에서 고객의 눈에 띄인 사소한 실수 하나가, 전체 맥도널드 이미지에 먹칠을 할 수 있으며, 이는 결국 기업의 생존 문제로 직결될 수 있다는 점이다.
요는 결국 고객을 최우선으로 고객의 입장에서 생각하고, 중요하건 사소하건 간에 매우 상세한 부분까지 마치 강박관념을 가진 것처럼 신경쓰고 또 신경써야 한다는 점을 강조하는 것이다. 저자는 심지어 필요하다면 암행어사까지도 활용하라고 한다. 즉, 평상시에 과연 임직원들이 또는 기업의 제품이나 서비스가 적절하게 아닌 고객의 기대 이상으로 작동하고 있는지를 파악하고 개선하라고 한다.
아주 당연한 이야기지만, 지키기 어려운 게 사실이지 않은가 싶다. 중요한 것은 지키려고 하는 노력과 지속성일 것 같다. 나는 과연 고객과 어떤 관계를 유지하고 있는지, 고객의 기대 이상으로 업무를 처리하고 있는지 생각해본다. 쩝~
제목 - 깨진 유리창 법칙
저자 - 마이클레빈
출판 - 흐름출반
분량 - 308P
ISBN- 8990872227
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